Wie funktionieren Trigger und Automatisierungen in Verbindung mit Zendesk Apps?
- Grundlagen von Triggern und Automatisierungen in Zendesk
- Verbindung von Triggern und Automatisierungen mit Zendesk Apps
- Zusammenspiel durch Ticketfelder und Tags
- Technische Umsetzung und Kommunikation
- Praxisbeispiel für das Zusammenspiel
- Zusammenfassung
Grundlagen von Triggern und Automatisierungen in Zendesk
Zendesk bietet mit Triggern und Automatisierungen leistungsstarke Mechanismen zur Prozessautomatisierung im Support-Workflow. Trigger sind ereignisbasierte Regeln, die sofort ausgeführt werden, wenn eine bestimmte Aktion oder ein bestimmter Statuswechsel in einem Ticket eintritt. Sie prüfen festgelegte Bedingungen und lösen dadurch definierte Aktionen aus, wie das Versenden von Benachrichtigungen, das Aktualisieren von Ticketfeldern oder das Hinzufügen von Tags. Automatisierungen hingegen arbeiten zeitbasiert. Sie prüfen Tickets in regelmäßigen Abständen darauf, ob bestimmte zeitliche Bedingungen erfüllt sind, beispielsweise ob ein Ticket über eine bestimmte Anzahl Stunden hinweg unbeantwortet blieb, und führen dann ebenfalls definierte Aktionen aus.
Verbindung von Triggern und Automatisierungen mit Zendesk Apps
Zendesk Apps erweitern die Funktionalität von Zendesk, indem sie benutzerdefinierte Oberflächen, Datenintegration oder zusätzliche Funktionen direkt in die Zendesk-Oberfläche einbinden. Obwohl Zendesk Apps primär clientseitig laufen und auf Nutzerinteraktionen innerhalb der Zendesk-Benutzeroberfläche reagieren, können sie eng mit den Automatisierungsmechanismen verknüpft werden. Dies erfolgt typischerweise über das Setzen oder Auswerten von Ticketfeldern oder Tags. Trigger und Automatisierungen nutzen diese Felder, um zu erkennen, wann eine Aktion von einer App vorgenommen wurde oder wann eine bestimmte Bedingung für die weitere Bearbeitung erfüllt ist.
Zusammenspiel durch Ticketfelder und Tags
Die Schnittstelle zwischen Zendesk Apps und den Auslösern (Triggern/Automatisierungen) sind meist benutzerdefinierte Ticketfelder oder Tags. Eine App kann beispielsweise ein spezielles Ticketfeld setzen oder aktualisieren, wenn ein Agent innerhalb der App eine bestimmte Aktion ausführt, etwa das Vermerken eines Status oder das Hinzufügen von Zusatzinformationen. Trigger oder Automatisierungen prüfen dann bei jeder Änderung eines Tickets, ob diese Felder oder Tags bestimmten Kriterien entsprechen, und lösen daraufhin automatisch Folgeaktionen aus, wie das Zuweisen des Tickets an andere Gruppen, das Versenden von Benachrichtigungen oder das Aktualisieren anderer Datenfelder. Umgekehrt können auch Trigger oder Automatisierungen ein Feld oder Tag setzen, das von einer App erkannt wird, um weitere clientseitige Funktionen oder visuelle Anpassungen zu steuern.
Technische Umsetzung und Kommunikation
Die Kommunikation zwischen Zendesk Apps und den Zendesk-Automatisierungsmechanismen läuft durch die Zendesk API und die internen Ereignisse in Zendesk. Apps verwenden in der Regel die Zendesk App Framework API, um auf Tickets zuzugreifen, Ticketfelder zu lesen und zu schreiben oder Tags zu verändern. Sobald diese Änderungen gespeichert werden, prüft Zendesk automatisch alle relevanten Trigger und Automatisierungen. Diese können dann weitere Aktionen auslösen. Manche Apps verwenden außerdem Webhooks, um externe Systeme einzubinden oder erweiterten Automatisierungen und Workflows zu realisieren, die dann indirekt über Zendesk Trigger und Automatisierungen verknüpft sind.
Praxisbeispiel für das Zusammenspiel
Ein typisches Beispiel ist eine App, die im Ticketbereich ein spezielles Feld zur Dringlichkeit anzeigt und Bearbeitungsmöglichkeiten bietet. Ein Agent setzt über die App die Dringlichkeit auf hoch. Diese Änderung löst einen Trigger aus, der automatisiert eine Benachrichtigung an eine spezielle Supportgruppe versendet oder das Ticket einem bestimmten Agenten zuweist. Gleichzeitig kann eine Automatisierung basierend auf der hohen Dringlichkeit zeitlich kontrollieren, ob das Ticket innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeitet wurde, und gegebenenfalls Erinnerungsemails verschicken oder Eskalationsmaßnahmen aktivieren. Ohne die App wäre die Pflege des Dringlichkeitsfeldes schwieriger und ohne die Trigger/Automatisierungen müssten diese Aufgaben manuell gesteuert werden.
Zusammenfassung
Trigger und Automatisierungen in Zendesk arbeiten eng mit Zendesk Apps zusammen, indem sie Daten austauschen und Änderungen an Ticketfeldern oder Tags als Auslöser verwenden. Die Apps erweitern die Bedienoberfläche und ermöglichen eine komfortable Eingabe und Anpassung von Informationen, während Trigger und Automatisierungen diese Informationen nutzen, um den Supportprozess zu steuern, zu automatisieren und zu optimieren. Dieses Zusammenspiel sorgt für effiziente und konsistente Arbeitsabläufe innerhalb der Zendesk-Plattform.