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Zoho CRM Case Escalation Rules: Ein Leitfaden zur Einrichtung

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Hier ist ein detailliertes Tutorial zur Einrichtung von Fall-Eskalationsregeln (Case Escalation Rules) in Zoho CRM.

Eskalationsregeln in Zoho CRM stellen sicher, dass Kundenanfragen (Cases) nicht unbeantwortet bleiben. Wenn ein Fall nicht innerhalb eines definierten Zeitrahmens gelöst oder aktualisiert wird, benachrichtigt das System automatisch die nächste Management-Ebene oder weist den Fall einem anderen Mitarbeiter zu.

Schritt 1: Zugriff auf die Eskalationsregeln

  1. Melden Sie sich in Ihrem Zoho CRM-Konto an.
  2. Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol (Setup) in der oberen rechten Ecke.
  3. Navigieren Sie unter der Kategorie Automatisierung zu Eskalationsregeln (Escalation Rules).

Schritt 2: Eine neue Eskalationsregel erstellen

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Regel erstellen (Create Rule).
  2. Geben Sie der Regel einen Namen (z. B. „Eskalation für Support-Tickets“).
  3. (Optional) Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, damit andere Administratoren den Zweck der Regel verstehen.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 3: Regeleinträge (Rule Entries) definieren

Eine Regel kann mehrere Einträge haben. Hier legen Sie fest, für welche Art von Fällen die Regel gilt (z. B. nur für „Hohe Priorität“).

  1. Klicken Sie auf Regeleintrag erstellen (Create Rule Entry).
  2. Kriterien festlegen: Wählen Sie aus, wann die Regel greifen soll.
    • Beispiel: Priorität ist Hoch UND Status ist nicht Abgeschlossen.
  3. Geschäftszeiten festlegen: Wählen Sie, ob die Zeitmessung auf Ihren Geschäftszeiten (Business Hours) basieren soll oder rund um die Uhr (24/7) läuft.
  4. Legen Sie fest, worauf sich die Eskalationszeit bezieht:
    • Case Created Time: Eskalation basierend auf dem Erstellungsdatum.
    • Modified Time: Eskalation basierend auf der letzten Änderung.
  5. Klicken Sie auf Weiter.

Schritt 4: Eskalationsaktionen festlegen

Hier definieren Sie, was passiert, wenn die Kriterien erfüllt sind und die Zeit abläuft.

  1. Klicken Sie auf Eskalationsaktion hinzufügen.
  2. Zeitpunkt der Eskalation: Geben Sie an, nach wie vielen Stunden oder Tagen die Eskalation erfolgen soll (z. B. 4 Stunden nach Erstellung).
  3. Zuweisung (Reassign Case):
    • Wählen Sie einen Benutzer oder ein Team (Queue) aus, dem der Fall automatisch neu zugewiesen werden soll, wenn er eskaliert wird.
  4. Benachrichtigungs-E-Mails:
    • Wählen Sie eine E-Mail-Vorlage aus, die verschickt werden soll.
    • Bestimmen Sie die Empfänger (z. B. den aktuellen Besitzer des Falls oder den Vorgesetzten).
  5. Zusätzliche Empfänger: Sie können bis zu 10 weitere E-Mail-Adressen hinzufügen, die im Eskalationsfall informiert werden sollen.
  6. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 5: Die Regel aktivieren

Nachdem Sie die Einträge und Aktionen gespeichert haben, landen Sie wieder in der Übersicht der Eskalationsregeln.

  • Stellen Sie sicher, dass der Status der Regel auf „Aktiv“ steht.
  • Wichtig: Es kann pro Modul immer nur eine Eskalationsregel gleichzeitig aktiv sein.

Best Practices & Tipps

  • Reihenfolge beachten: Wenn Sie mehrere Regeleinträge haben, arbeitet Zoho diese von oben nach unten ab. Der erste Treffer wird ausgeführt. Sie können die Reihenfolge per Drag-and-Drop anpassen.
  • Testlauf: Erstellen Sie einen Test-Case mit einer kurzen Eskalationszeit (z. B. 1 Stunde), um zu prüfen, ob die E-Mails korrekt ankommen und die Neuzuweisung funktioniert.
  • Feiertage berücksichtigen: Wenn Sie Geschäftszeiten verwenden, stellen Sie sicher, dass Ihr Feiertagskalender in Zoho CRM korrekt hinterlegt ist, damit an freien Tagen keine fälschlichen Eskalationen ausgelöst werden.

Mit diesen Schritten automatisieren Sie Ihr Beschwerdemanagement und stellen sicher, dass kein wichtiger Kundenfall in Vergessenheit gerät.

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