Wie kann ich ein Zendesk Ticket weiterleiten?
- Einleitung zur Weiterleitung von Zendesk Tickets
- Weiterleitung von Zendesk Tickets durch Ticketzuweisung
- Weiterleitung per E-Mail an externe Empfänger
- Automatisierte Weiterleitung durch Trigger und Automatisierungen
- Fazit zur Ticket-Weiterleitung in Zendesk
Einleitung zur Weiterleitung von Zendesk Tickets
In Zendesk ist das Weiterleiten von Tickets eine wichtige Funktion, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen an die richtigen Abteilungen oder Experten gelangen. Dies erleichtert die Bearbeitung und beschleunigt die Lösung von Problemen. Allerdings gibt es keinen direkten Weiterleiten-Button, wie man ihn vielleicht aus E-Mail-Programmen kennt. Stattdessen nutzt Zendesk verschiedene Methoden, um Tickets an andere Benutzer oder Gruppen weiterzuleiten.
Weiterleitung von Zendesk Tickets durch Ticketzuweisung
Eine der einfachsten Methoden zur Weiterleitung eines Tickets besteht darin, es einem anderen Agenten oder einer Gruppe zuzuweisen. Dies geschieht über das Zuordnen eines Tickets im Bearbeitungsmodus. Wenn Sie ein Ticket öffnen, finden Sie die Option Zuweisen an im Ticket-Formular. Dort können Sie entweder einen bestimmten Agenten auswählen oder das Ticket an eine ganze Gruppe weiterleiten. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der richtige Mitarbeiter das Ticket übernimmt und bearbeitet.
Weiterleitung per E-Mail an externe Empfänger
Falls ein Ticket an eine externe E-Mail-Adresse weitergeleitet werden muss, etwa an einen Lieferanten oder eine Fachabteilung außerhalb von Zendesk, können Sie dies über die integrierte Kommunikationsfunktion erledigen. Innerhalb des Tickets gibt es die Möglichkeit, eine Antwort oder eine Nachricht zu verfassen und dabei beliebige E-Mail-Empfänger hinzuzufügen. So können relevante Informationen aus dem Ticket manuell an externe Personen weitergeleitet werden, ohne das Ticket zu schließen oder umzuwandeln.
Automatisierte Weiterleitung durch Trigger und Automatisierungen
Für komplexere Weiterleitungsprozesse bietet Zendesk die Möglichkeit, sogenannte Trigger und Automatisierungen einzurichten. Mit diesen Funktionen können Tickets automatisch an bestimmte Agenten oder Gruppen weitergeleitet werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, beispielsweise bei einem bestimmten Schlagwort oder einer Prioritätsstufe. Dies erleichtert das Routing von Tickets und stellt sicher, dass dringende Anliegen schnell die richtige Bearbeitung erhalten.
Fazit zur Ticket-Weiterleitung in Zendesk
Das Weiterleiten von Tickets in Zendesk erfolgt hauptsächlich durch das Zuweisen an andere Agenten oder Gruppen sowie durch das Versenden von E-Mails an externe Empfänger. Automatisierungen steigern zusätzlich die Effizienz, indem sie die Weiterleitung auf Grundlage definierter Regeln automatisieren. Durch diese vielfältigen Möglichkeiten können Zendesk-Nutzer sicherstellen, dass jedes Ticket bestmöglich betreut wird.