Microsoft Teams Queues App: Wie fügt man Monitor, Whisper, Barge und Takeover hinzu?

17.03.2026

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Einführung in die Microsoft Teams Queues App

Die Microsoft Teams Queues App ist ein wesentlicher Bestandteil von Microsofts Contact-Center-Lösungen.

Sie ermöglicht es Unternehmen, eingehende Anrufe effizient zu verwalten und diese auf qualifizierte Agenten zu verteilen.

In diesem Zusammenhang gewinnen Funktionen wie Monitor, Whisper, Barge und Takeover zunehmend an Bedeutung,

um die Anrufqualität zu verbessern, Trainingsmöglichkeiten zu schaffen und nahtlose Eskalationen zu gewährleisten.

Monitor ermöglicht es einem Supervisor, laufende Gespräche zwischen Agent und Kunde in Echtzeit zu verfolgen,

ohne selbst gehört zu werden. Whisper bezeichnet die Fähigkeit, dem Agenten diskret Hinweise oder Anweisungen zu geben,

ohne dass der Kunde diese mitbekommt. Die Barge-Funktion erlaubt es einem Supervisor, sich aktiv in das Gespräch einzuklinken,

Stand heute sind die genannten Funktionen nicht unmittelbar als Standardfeatures in der nativen Microsoft Teams Queues App enthalten.

Um Monitor, Whisper, Barge und Takeover nutzen zu können, ist häufig eine Integration mit spezialisierten Contact-Center-Lösungen erforderlich,

Diese Lösungen erweitern die Grundfunktionalitäten von Teams durch entsprechende APIs und custom Entwicklungen.

Um die Funktionen Monitor, Whisper, Barge und Takeover in der eigenen Teams Umgebung zu implementieren, sollte zunächst geprüft werden,

ob bestehende Drittanbieter-Lösungen (z. B. von Genesys, Five9 oder anderen CCaaS-Anbietern) eine Integration mit Microsoft Teams unterstützen.

Alternativ können Entwicklungsprojekte mittels Microsoft Graph API und den Teams Call- und Online-Besprechungs-APIs realisiert werden,

Dabei sind allerdings Kenntnisse in der Entwicklung von Teams-Apps sowie ein Verständnis der Microsoft Azure Infrastruktur erforderlich.

Die Erweiterung der Microsoft Teams Queues App um Funktionen wie Monitor, Whisper, Barge und Takeover ist für viele Unternehmen sinnvoll,

Es erfordert jedoch entweder die Nutzung spezialisierter Contact-Center-Integrationen oder eigene Entwicklungsressourcen,

Durch die enge Verzahnung der Plattformen und die wachsenden API-Möglichkeiten wird es in Zukunft einfacher werden,