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HubSpot Tickets erstellen und verwalten: Der ultimative Guide [2025 Easy Guide]

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Hier ist ein umfassendes Tutorial, das speziell auf den aktuellen Stand von HubSpot im Jahr 2025 zugeschnitten ist.

Im Jahr 2025 ist exzellenter Kundenservice wichtiger denn je. Das Ticket-System von HubSpot (Teil des Service Hub) ermöglicht es dir, Kundenanfragen zentral zu sammeln, zu priorisieren und effizient zu lösen.

In diesem Guide lernst du Schritt für Schritt, wie du Tickets erstellst, verwaltest und automatisierst.

1. Die Basis: Was ist ein HubSpot Ticket?

Ein Ticket repräsentiert eine Kundenanfrage (z. B. eine Support-Anfrage oder eine Reklamation). Es ist mit einem Kontakt und/oder einem Unternehmen verknüpft und durchläuft verschiedene Phasen in einer Ticket-Pipeline.

2. Tickets erstellen: Drei Wege zum Ziel

Weg A: Manuelle Erstellung (für Telefonate oder Walk-ins)

  1. Navigiere in HubSpot zu Service > Tickets.
  2. Klicke oben rechts auf den orangefarbenen Button Ticket erstellen.
  3. Fülle die Felder aus:
    • Ticket-Name: Kurz und präzise (z. B. "Defekt an Gerät XY").
    • Pipeline & Ticket-Status: Wo befindet sich die Anfrage gerade?
    • Priorität: Hoch, Mittel oder Niedrig.
    • Zugehöriger Kontakt/Unternehmen: Verknüpfe das Ticket sofort mit der richtigen Person.
  4. Klicke auf Erstellen.

Weg B: Automatische Erstellung über Kanäle (Der Standard in 2025)

Du kannst HubSpot so konfigurieren, dass jedes Mal automatisch ein Ticket erstellt wird, wenn:

  • Jemand eine E-Mail an deine Support-Adresse sendet (z. B. hilfe@deinefirma.de).
  • Ein Kunde ein Formular auf deiner Website ausfüllt.
  • Ein Chat über den Live-Chat oder den AI Chatbot (Breeze) gestartet wird.

Einstellung: Gehe zu Einstellungen > Posteingang > Kanäle, um diese Quellen zu verknüpfen.

Weg C: Erstellung direkt aus dem Kontakt-Datensatz

Wenn du gerade mit einem Kunden in seinem Profil arbeitest:

  1. Klicke in der rechten Seitenleiste des Kontakts im Abschnitt "Tickets" auf + Hinzufügen.

3. Tickets effizient verwalten

Sobald die Tickets in deinem System sind, geht es an die Bearbeitung.

Die Board-Ansicht nutzen

Unter Service > Tickets kannst du zwischen der Listenansicht und der Board-Ansicht (Kanban) wählen.

  • Drag & Drop: Schiebe Tickets einfach von einer Spalte (z. B. "Neu") in die nächste ("In Bearbeitung" oder "Warten auf Kunden").

Arbeiten im Ticket-Datensatz

Klicke auf ein Ticket, um die Detailansicht zu öffnen:

  • Mittelspalte: Hier siehst du den gesamten Kommunikationsverlauf (E-Mails, Anrufe, Notizen).
  • Kommunikation: Du kannst direkt aus dem Ticket heraus antworten. Nutze Vorlagen (Templates) und Snippets, um Zeit zu sparen.
  • Interne Kommentare: Nutze das „@“-Zeichen, um Kollegen zu markieren und intern um Hilfe zu bitten, ohne dass der Kunde es sieht.

4. Automatisierung & KI (Neu in 2025)

Nutze die neuesten HubSpot-Features, um schneller zu werden:

  1. Ticket-Routing: Weise Tickets automatisch bestimmten Mitarbeitern zu, basierend auf der Sprache, dem Thema oder der Postleitzahl.
  2. KI-Zusammenfassungen (Breeze AI): Wenn ein Ticket sehr lang ist, lass dir von der HubSpot-KI eine kurze Zusammenfassung des bisherigen Verlaufs geben.
  3. SLA (Service Level Agreements): Stelle Timer ein. Wenn ein Ticket nach 4 Stunden nicht beantwortet wurde, kann HubSpot dich automatisch warnen oder die Priorität erhöhen.

5. Ticket-Pipelines anpassen

Jedes Business ist anders. So passt du deine Phasen an:

  1. Gehe zu Einstellungen (Zahnrad-Symbol).
  2. Navigiere zu Objekte > Tickets.
  3. Klicke auf den Reiter Pipelines.
  4. Hier kannst du Phasen umbenennen (z. B. "Wartet auf Technik"), neue hinzufügen oder die Wahrscheinlichkeit für den Abschluss definieren.

6. Erfolg messen: Reporting

Ein System ist nur so gut wie seine Auswertung. Gehe zu Berichte > Dashboards und erstelle ein Service-Dashboard:

  • Ticket-Volumen: Wie viele Anfragen kommen pro Tag rein?
  • Zeit bis zur ersten Antwort: Wie lange warten Kunden?
  • Zeit bis zum Abschluss: Wie effizient ist dein Team?

Pro-Tipps für 2025:

  • Customer Portal: Aktiviere das HubSpot Kundenportal, damit deine Kunden den Status ihrer Tickets selbst einsehen können. Das reduziert Rückfragen per E-Mail.
  • Mobile App: Nutze die HubSpot App, um Tickets von unterwegs zu schließen – die Benachrichtigungen halten dich in Echtzeit auf dem Laufenden.
  • Feedback-Umfragen (CES): Sende automatisch eine Umfrage nach dem Schließen eines Tickets, um die Kundenzufriedenheit (Customer Effort Score) zu messen.

Fazit

Das Ticket-Management in HubSpot im Jahr 2025 ist dank KI-Unterstützung und tiefer Integration in das CRM intuitiver denn je. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, so viele Kanäle wie möglich zu automatisieren, damit dein Team sich auf die Lösung der Probleme konzentrieren kann, statt auf die Dateneingabe.

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